Что можно вернуть и когда
Поскольку tea.gratis отправляет порции образцов по 3-5 г и сезонные наборы образцов, наше окно возврата короче, чем в обычном магазине. У вас есть четырнадцать дней с даты доставки, зафиксированной перевозчиком, чтобы открыть запрос на возврат. По истечении этого срока заказ считается принятым.
Мы принимаем возвраты в двух ситуациях. Во-первых, повреждение упаковки при транспортировке — если внешний конверт прибыл раздавленным, промокшим или порванным и чай внутри явно пострадал, мы вернём деньги или отправим замену по вашему выбору. Во-вторых, ошибочное содержимое — если полученная коробка не соответствует заказанной (не тот сезон, не тот фермерский дроп, отсутствует пакетик), мы исправим это за свой счёт.
Мы не принимаем возвраты по причине вкусовых предпочтений. Образец в 5 г предназначен для того, чтобы помочь вам понять, подходит ли чай вашему вкусу, прежде чем заказывать полный пакет на shop.thetea.app или shop.puerh.app. Если чай вам не по душе, это полезный ориентир, а не дефект — а стоимость отправки нам обратно нескольких граммов выше стоимости самого образца.
Чтобы оформить возврат, напишите на [email protected], указав номер заказа и приложив одну-две чёткие фотографии проблемы. Фотографии помогают нам понять, является ли проблема ошибкой перевозчика, сбоем на упаковочной линии или тем, о чём нужно сообщить ферме-производителю. Мы стремимся ответить в течение двух рабочих дней, на английском или русском, в рабочее время из Санкт-Петербурга или Берлина.
Требования к состоянию
Чтобы возврат был принят, пакетики с образцами должны быть невскрыты, с сохранённой оригинальной фольгированной запайкой и читаемой этикеткой с указанием фермы. Мы используем порционные пакетики именно для того, чтобы остальная часть коробки оставалась возвратной, даже если вы уже заварили один-два образца — но невскрытые пакетики должны вернуться в состоянии, пригодном для повторной продажи.
Внешняя коробка для образцов, инструкция по завариванию и любые вложенные бумажные вкладыши должны возвращаться вместе. Мы используем их повторно, если внутренние пакетики всё ещё запаяны, а сама коробка не повреждена. Если внешняя упаковка отсутствует или уничтожена, но фольгированные пакетики целы, мы всё равно можем оформить частичный возврат за невскрытые порции.
Храните возвращаемые товары вдали от тепла, прямых солнечных лучей и продуктов с сильным запахом, прежде чем отправить обратно. Чай быстро впитывает окружающие запахи через бумажную внешнюю упаковку, и коробка с образцами, простоявшая неделю рядом с молотым кофе или стиральным порошком, уже не может быть предложена следующему покупателю.
У фермерских дропов и благотворительных дропов условия строже. Это ограниченные по количеству просветительские кампании от конкретной чайной фермы, часто привязанные к периоду сбора урожая или благотворительной цели, описанной на странице /farm-drop. После отправки они не подлежат возврату, за исключением случаев повреждения при перевозке или ошибочного содержимого, поскольку мы не можем этически перенаправить благотворительный взнос обратно в общий запас.
Если вы не уверены, подходит ли ваша ситуация под условия возврата, напишите нам, прежде чем что-либо отправлять. Короткое письмо сэкономит вам стоимость обратной пересылки, когда ответом была бы повторная отправка, а не возврат.
Комиссия за возврат и доставка
На tea.gratis нет комиссии за возврат. Стоимость наших наборов образцов равна только стоимости доставки — сам чай предоставляется бесплатно в рамках нашей программы знакомства — поэтому нет маржи, от которой можно было бы удерживать процент. Либо возврат подходит под условия и полностью возмещается, либо не подходит, и заказ остаётся в силе.
Обратная доставка оформляется по-разному в зависимости от того, кто виноват. Если проблема на нашей стороне — не та коробка, ошибка на упаковочной линии или явное повреждение при транспортировке, которое мы подтверждаем после проверки — мы отправляем предоплаченную этикетку для возврата по электронной почте или вовсе отменяем возврат и просто отправляем замену. Вы не платите дважды за нашу ошибку.
Если возврат инициирован по вашему запросу по принимаемой нами причине (например, изменение адреса, поступившее слишком поздно, и коробка вернулась к нам недоставленной), вы покрываете стоимость исходящей доставки, которая уже была оплачена, а мы возмещаем только оставшуюся часть. Мы открыто говорим об этом на странице оформления заказа, чтобы расчёт никогда не был неожиданным.
Мы не возвращаем первоначальную стоимость доставки за принятые, но нежеланные образцы, потому что именно плата за доставку сделала получение образца возможным. Это компромисс модели бесплатных образцов, и мы предпочитаем сказать об этом прямо, а не прятать в мелком шрифте.
Для международных заказов таможенные пошлины и ввозной НДС, уплаченные при ввозе, нами не возмещаются — эти средства поступают в налоговые органы вашей страны, а не в tea.gratis. Возможно, вы сможете вернуть их напрямую через местную таможню после возврата товара и документального подтверждения реэкспорта. Мы предоставляем необходимые документы по запросу.
Сроки и способ возврата средств
Получив возвращённую коробку и подтвердив её состояние, мы производим возврат средств в течение пяти рабочих дней. Возврат осуществляется на исходный способ оплаты — замена на кредит магазина не производится, если вы специально не попросите об этом. Если вы платили картой, ожидайте ещё от трёх до семи рабочих дней, пока средства появятся в выписке, в зависимости от вашего банка.
В случаях ошибочного содержимого и повреждений, когда мы договариваемся до отправки возврата, мы можем вернуть деньги сразу на основании фотографий, не дожидаясь возврата коробки. Это более быстрый путь, который мы рекомендуем для заказов с образцами небольшой стоимости, где стоимость обратной пересылки иначе превысила бы сумму возврата.
Если вы решили получить кредит магазина на будущий набор образцов или полный пакет на shop.thetea.app, мы добавляем десять процентов бонуса лояльности к сумме кредита. Кредит предоставляется в виде одноразового кода по электронной почте, действительного в течение двенадцати месяцев и суммируемого с сезонными акциями, но не с ценами благотворительных дропов.
Мы отправляем письменное подтверждение по электронной почте на трёх этапах процесса: при открытии запроса на возврат, при получении и проверке коробки и при отправке возврата средств. Если вы не получили третье письмо в течение десяти рабочих дней с момента отправки возврата, напишите на [email protected] с номером отслеживания, и мы отследим отправление.
Мы не возвращаем средства третьим лицам. Если заказ был подарком, возврат осуществляется на имя держателя карты, оформившего заказ, а не получателю — однако получатель может скоординироваться с нами для повторной отправки на исправленный адрес.
Исключения для вскрытых и скоропортящихся товаров
Чай — скоропортящийся пищевой продукт, и как только фольгированный пакетик вскрыт, его содержимое в считанные минуты подвергается воздействию воздуха, влаги и окружающих ароматов. По этой причине вскрытые пакетики не подлежат возврату ни при каких обстоятельствах — включая случаи, когда чай не пришёлся вам по вкусу, когда вы по ошибке вскрыли не тот пакетик или когда вы намеревались вернуть коробку, но попробовали одну порцию.
Это не карательное правило. Оно существует потому, что мы не можем с чистой совестью перепродать вскрытый чай следующему покупателю, а также потому, что санитарно-гигиенические нормы в ЕС и России считают вскрытую пищевую упаковку непригодной для дальнейшего распространения. Если у вас есть отзыв о вкусе уже открытого чая, мы будем рады его получить — он помогает понять, какие фермы и стили мы представим в следующем сезоне — но он не даёт права на возврат средств.
Фермерские и благотворительные дропы, как уже упоминалось, не подлежат добровольному возврату после отправки. Праздничные и лимитированные сезонные наборы — например, зимние чёрные чаи или летний набор для колд-брю, упомянутые на главной странице — подчиняются стандартному четырнадцатидневному окну, но не могут быть обменены на другой сезон, когда текущий сезон распродан.
Подарочная упаковка, рукописные открытки и любые сборы за персонализацию не возвращаются, поскольку работа уже выполнена.
Наконец, если ваша страна вводит ограничения на ввоз чая или определённых травяных ботанических компонентов, и посылка отклоняется таможней, мы не можем вернуть стоимость доставки или восстановить товар. Мы перечисляем эти ограничения, где они нам известны, на странице /shipping и рекомендуем вам ознакомиться с местными правилами перед заказом. Дополнительные пояснения о пути чая через границы, атлас на tea.travel описывает торговые маршруты и таможенный контекст простым языком.